Upravljanje uslugama ili u izvorniku Service Management je skup specijaliziranih organizacijskih sposobnosti za pružanje vrijednosti korisnicima u obliku usluga. Drugačije rečeno, pružatelji usluga svojim korisnicima pružaju mogućnost ostvarenja određene vrijednosti proizašle iz korištenja te usluge.

 

Za korisnika je jako važno da u svakom trenutku zna gdje može ostvariti uslugu i na koji način je treba koristiti. Korisniku usluge je također važno da mu je usluga dostupna kad je treba te da zna kakvu vrijednost može ostvariti korištenjem te usluge, odnosno da za ostvarivanje određene vrijednosti zna koju uslugu treba koristiti.

 

Pri upravljanju uslugama važno je znati i primjenjivati taj skup specijaliziranih sposobnosti. Učinkovito upravljanje uslugama se dostiže primjenom dobre prakse upravljanja uslugama. Dobra praksa je način na koji svaki davatelj usluga ostvaruje i primjenjuje specijalizirane sposobnosti upravljanja uslugama. Do dobre prakse se uobičajeno dolazi primjenom metodologija (npr. ITIL) i standarda (npr. ISO 20000), koji se odnose na upravljanje uslugama.

 

Uzevši za primjer ITIL kao metodologiju, životni put usluge je definiran u pet područja: strategija usluga, dizajn usluga, tranzicija usluga, održavanje usluga i kontinuirano poboljšavanje usluga.

 

Mogli bismo reći da je za krajnje korisnike dostupnost usluge od svakodnevne važnosti. Održavanje usluga kao jedna cjelina ITIL metodologije je možda upravo zbog toga prva koju korisnik želi uvesti u svoje okruženje i time ima najveće značenje.

 

ITSM alati omogućavaju upravljanje uslugama, a jedan od vodećih proizvođača service management alata je Numara Software čiji alat Numara FootPrints upravlja zahtjevima korisnika prateći ITIL v.3 procese.

 

Za bazične potrebe upravljanja uslugama i resursima pravi izbor je alat Numara TrackIt.