Service desk in Help desk storitve
Velik del problemov, ki izhajajo iz nizke učinkovitosti IT oddelkov ter posledično vodijo k nezadovoljstvu končnih uporabnikov s ponujenimi storitvami izhaja iz dejstva, da se veliko časa posveti reševanju napak, kar vse skupaj ne dodaja vrednosti poslovanja podjetja.
Nesistematično sprejemanje zahtev, od katerih nekatere ostanejo nezabeležene, težave s prednostnimi nalogami in reševanju incidentov, ponavljajoči se incidenti ter podobne situacije predstavljajo težave za kakovostno upravljanje informacijskih procesov in storitev, saj le-ti nimajo dovolj časa za preventivne in proaktivne dejavnosti, ki zvišujejo raven razpoložljivosti sistema.
Nesistematično sprejemanje zahtev, od katerih nekatere ostanejo nezabeležene, težave s prednostnimi nalogami in reševanju incidentov, ponavljajoči se incidenti ter podobne situacije predstavljajo težave za kakovostno upravljanje informacijskih procesov in storitev, saj le-ti nimajo dovolj časa za preventivne in proaktivne dejavnosti, ki zvišujejo raven razpoložljivosti sistema.
Service desk in Help desk storitve predstavljajo prenos oskrbe (outsourcing) z upravljanjem zahtev končnih uporabnikov informacijskih storitev v skladu z ITIL standardi.
Service desk in Help desk storitve vključujejo:
Incident management:
- Centralizirano sprejemanje incidentov in prijav sprememb končnih uporabnikov (preko telefona, e-pošte, spletnega vmesnika)
- Prva stopnja podpore
- Usmerjanje zahtev zunanjim partnerjem
- Spremljanje življenjskega cikla zahtev in njihovo zapiranje
- Pošiljanje obvestil in esklalacij v skladu z določenimi postopki
- Baza znanja za samopomoč
- Poročanje zahtev končnih uporabnikov (število incidentov, SLA, itd.)
Problem management:
- Spremljanje povezanih dogodkov z namenom zmanjšanja števila incidentov, povečanja baze znanja za samopomoč in povečanje razpoložljivosti IT osebja
Change management:
- Upravljanje zahtev za spremembe, s ciljem zmanjšanja tveganja pri izvajanju sprememb
Service Asset and Configuration Management:
- Evidentiranje in poročanje o premoženju, vključno z različicami sistemov, sestavnimi deli in drugimi lastnostmi, z namenom boljšega načrtovanja in upravljanje premoženja
- Spremljanje življenjskega cikla premoženja
- Nadzor nad namestitvijo premoženja
Poslovne prednosti :
- Povečanje razpoložljivosti informacijskih sistemov
- Učinkovitejše upravljanje z informacijskimi sredstvi
- Večja storilnost uporabnikov informacijskih sistemov
- Vse zgoraj omenjeno brez vlaganja v razvoj lastnih Servis desk i Help desk sistemov ter brez uporabe lastnih informacijskih virov
|
Reference Državna geodetska uprava |
