Help desk in Service desk rešitve
Današnje poslovanje je vedno bolj odvisno od informacijskih storitev, zato je tudi količina zahtev končnih uporabnikov naslovljenih na IT oddelke vse večja. Sistemi so vse bolj zapleteni in njihovo upravljanje vse bolj zahtevno. Service Desk in Help desk orodja omogočajo kvalitetno upravljanje informacijskih storitev, procesov in premoženja.
Help desk rešitve se uporabljajo za izvajanje procesa Incident Management:
- Vse zahteve uporabnikov se usmerijo in evidentirajo na osrednjem mestu,
- Omogočeno je samodejno dodeljevanje incidentov posameznikom ali skupini,
- Reševanjem težav lahko sledimo preko statusa in stopenj življenjskega cikla zahtev,
- Na zahtevo je možno ustvariti obvestila in eskalacije
- Na voljo je baza znanja za samopomoč
- Obstajajo različna vnaprej določena in prilagojena poročila o učinkovitosti izvajanja storitev in zadovoljstvu strank.
Service Desk rešitve, poleg Incident Managementa, omogočajo tudi izvajanje in integracijo drugih procesov:
- Problem Management - postopek ugotavljanja vzrokov ponavljajočih se incidentov
- Change Managment - postopek spremljanja/upravljanja sprememb
- Asset in Configuration Management - postopek upravljanja premoženja in nastavitev opreme, vključno z njihovimi medsebojnimi povezavami
- SLM (Service Level Management) - Spremljanje ravni opravljenih storitev
Poslovne prednosti Help desk in Service desk rešitev:
- Povečanje učinkovitosti IT oddelkov
- Bolj kakovostno izvajanje informacijskih storitev
- Boljše timsko delo
- Učinkovitejša komunikacija s končnimi uporabniki
- Zmanjšanje stroškov povezanih z upravljanjem in zagotavljanjem informacijskih storitev
-
Boljše upravljanje in nadzor informacijske opreme
|
Proizvajalci BMC Software Track-It! |
Reference Hrvatski državni arhiv |
