Servis & Help Desk Management
Dobar dio problema koji rezultiraju slabom efikasnošću IT odjela kao i nezadovoljstvom krajnjih korisnika dobivenom uslugom proizlazi iz činjenice da se velik dio vremena troši na rješavanje kvarova što ne doprinosi vrijednostima za poslovanje poduzeća. Nesustavo zaprimanje zahtjeva. od kojih se neki ni ne evidentiraju, problemi s prioritetima i rješavanjem incidenata, ponavljajući incidenti i slične situacije predstavljaju problem za kvalitetno upravljanje IT procesima i uslugama, jer ne ostavljaju dovoljno vremena za preventivne i proaktivne aktivnosti koje povećavaju razinu dostupnosti sustava.
Servis desk i Help desk usluga podrazumijeva prepuštanje brige (outsourcing) oko upravljanja zahtjevima krajnjih korisnika IT usluga, u skladu s ITIL standardima.
Servis desk i Help desk usluga obuhvaća:
Incident management:
- Centralizirano zaprimanje incidenata i zahtjeva za promjenama krajnjih korisnika (telefonski, mailom, web sučeljem)
- Prvi nivo podrške
- Usmjeravanje zahtjeva na vanjske partnere
- Praćenje životnog ciklusa zahtjeva i zatvaranje zahtjeva
- Notifikacije i eskalacije sukladno definiranim procesima
- Bazu znanja za samopomoć
- Izvještavanje o zahtjevima krajnjih korisnika (broj incidenata, SLA,…)
- Praćenje povezanih incidenata s ciljem smanjivanja broja incidenata, povećanja baze znanja za samopomoć i podizanje raspoloživosti IT djelatnika
- Upravljanje zahtjevima za promjenom s ciljem minimiziranja rizika koji proizlaze iz implementacije promjene
- Evidentiranje i izvještavanje o imovini, uključujući verzije, sastavne komponente i druge atribute s ciljem boljeg planiranja i upravljanja imovinom
- Praćenje životnog ciklusa imovine
- Kontrola konfiguracije imovine
Poslovne koristi:
- Povećanje razine dostupnosti informacijskog sustava
- Efikasnije upravljanje IT imovinom
- Veća produktivnost korisnika IT sustava
- Sve to bez ulaganja u razvoj vlastitog Servis desk i Help desk sustava i bez angažamana vlastitih IT resursa
|
Reference Državna geodetska uprava |
