Današnje poslovanje se sve više oslanja na usluge koje isporučuje IT sustav pa je i količina zahtjeva krajnjih korisnika upućenih IT odjelu sve veća. Sustavi su sve kompleksniji, a upravljanje njima sve zahtjevnije. Servis desk i Help desk alati omogućavaju kvalitetno upravljanje IT uslugama, procesima i imovinom.
Help desk rješenja služe u provedbi Incident Management procesa:
-
svi zahtjevi korisnika kanaliziraju se i evidentiraju na centralnom mjestu,
-
omogućeno je automatsko dodjeljivanje incidenata osobama ili grupama,
-
možemo pratiti rješavanje incidenata kroz statuse i faze životnog ciklusa zahtjeva,
-
omogućeno je kreiranje obavijesti i eskalacija po zahtjevima,
-
dostupna je baza znanja za samopomoć,
-
postoje razni predefinirani i prilagođeni izvještaji o efikasnosti isporuke usluge i zadovoljstvu korisnika.
Servis desk rješenja, osim Incident Managementa, omogućavaju provođenje i integriranje i drugih procesa:
-
Problem Management - proces identifikacije uzroka ponavljajućih incidenata
-
Change Management - proces praćenja/upravljanja promjenama
-
Asset and Confuguration Management - proces upravljanja imovinom i konfiguracijama opreme, uključujući i njihove veze
-
SLM (Service Level Management) – praćenje razine isporučene usluge
Poslovne prednosti Help desk i Servis desk rješenja:
-
Podizanje radnog učinka IT odjela
-
Kvalitetnija isporuka IT usluge
-
Bolji timski rad
-
Efikasnija komunikacija sa krajnjim korisnicima
-
Smanjenje troškova povezanih sa upravljanjem i isporukom IT usluga
-
Bolje upravljanje i kontrola IT opreme